来源：21世纪经济报道

　　文/孔海丽

　　近年来，我国老龄化进程加快，孕育了庞大的养老产业需求。随着“十四五”规划将“积极应对人口老龄化”上升为国家战略，老龄事业和养老服务体系的发展受到高度重视，多项重磅政策密集发布，长期纲领夯实了顶层设计，养老产业迎来新的发展契机。

　　与此同时，我国老龄事业和养老服务仍存在着发展不平衡不充分等问题，居家养老愈发脆弱，科技创新和产品支撑有待加强、事业产业协同发展尚需提升。

　　数智化养老成为产业升级的必经之路。利用人工智能、大数据、物联网、云计算、智能硬件、机器人等技术手段，康养产业正在进行智慧化、数字化升级，以更优路径来服务长者、机构、政府、家庭、社区等对象，提高养老资源利用率和服务效率。尤其是疫情影响之下，养老机构的线下获客和服务都遇到了新瓶颈，线上运营的需求迅速增长，机构的服务和运营亟需数智化支持。数智化养老正在寻找新的模式、新的路径。

　　为服务于养老产业的转型升级，21世纪经济报道联合惟客数据共同编写了《健康养老数字化白皮书》（以下简称“白皮书”），并将于5月24日在“客户经营 促进增长”智慧康养云上峰会现场，向社会权威发布。

　　《白皮书》全方位剖析了我国养老产业的模式、痛点与新机遇，分享了数智化养老的国际经验及国内应用场景，希望借此为助力养老产业发展提供数据支持和案例示范，为各市场化主体入局和深耕养老赛道、击破经营难点提供启发与借鉴。

　　双轮驱动养老产业进入新时代

　　“截至2021年年末，我国65周岁及以上老龄人口为2.0056亿人，占总人口的14.2%；老年抚养比则从2010年的11.9%增长到2020年的19.7%，增速逐年加快；从老年人口内部结构看，高龄人口（80岁及以上）占比由2000年的13.61%增长至2015年的17.65%，且这种趋势仍在继续。”——《白皮书》梳理国家统计局数据发现，近年来，我国老龄化程度不断加深、老年抚养比逐步升高、高龄人口总量及占比不断增加，这意味着中国社科院此前预计的“2030年中国养老产业规模有望达到13万亿元”，正在逐步照进现实。

　　为了推动老龄事业高质量发展，支持养老的相关政策也进入了密集发布期，政策法规体系不断完备，顶层设计和执行力度不断加强。

　　据《白皮书》统计，《国家积极应对人口老龄化中长期规划》、“十四五”规划纲要、《中共中央 国务院关于加强新时代老龄工作的意见》以及《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》等重磅支持相继发布。

　　必须看到，目前国内养老模式存在着若干痛点。现阶段老年人口养老模式仍以居家养老为主，但这一传统模式的压力越来越重，功能逐渐弱化，无法承受养老负担；社区养老模式下基础设施供应不足，商业模式不清晰；机构养老虽然偶有优秀案例，但存在着“高端贵”、“低端难”的问题，市场鱼龙混杂。

　　养老服务发展不平衡、不充分的解题思路中，传统的养老模式，无论是服务内涵还是产业外延，均已不适应新时代高质量发展的需要，必须寻找到满足未来需求的发展模式，养老数智化是绕不开的重要途径。

　　近年来，国家积极支持智慧养老产业发展，着力搭建顶层框架体系，相关扶持的广度和深度均有拓展，注重立足新发展阶段，与时俱进优化产业生态，为推动养老数智化发展提供了强有力的指引与保障。

　　《白皮书》认为，在需求持续增长、政府扶持力度持续加大的双重加持下，养老产业有望开启新时代，数智化养老也将迎来黄金发展时期；以数智化手段有效满足老年人多样化、多层次的养老服务需求，也将在更高维度上为满足人民群众日益增长的健康及养老需求提供有力支撑。

　　万亿朝阳产业蓄势待发

　　养老的智慧化、数智化，可谓“夕阳人口行业”中的“朝阳产业”。国务院发布的《“十四五”数字经济发展规划》中提到，要强化养老等民生领域供需对接，进一步优化资源配置。可见，养老数智化也正在成为国内数字经济发展的重要组成部分，以数字化、智能化的精细化运营作为新的切入口，将为康养产业降本增效。

　　从产业体量来看，随着当前养老产业的迅速发展，数智化养老产业也在蓬勃发展中，规模持续扩大，成为万亿元级别的蓝海市场。

　　《白皮书》深入梳理了养老产业的国际经验，总结数智化养老的相关举措，以期对国内养老产业发展提供有效参考。

　　具体来看，美国的数智化养老亮点在于，建立了统一的智慧养老服务平台，积极推行智慧养老应用程序和智能装备、开展远程医疗服务等；英国数智化养老以社区养老为重要载体，同样建设了智慧养老信息服务平台，并积极应用智能硬件，最终在社区建立了“互联网+”基础上的社区“养老”和“医护”综合服务平台；日本则由政府出台相关支持政策，大力鼓励研发智能养老产品，目前已经形成了丰富的智能化养老产品应用和支持体系。

　　由此，《白皮书》建议，我国数智化养老发展有以下几个方面的启示：第一、建立健全相关制度体系，发挥政策的引导作用；第二、拓展多元化主体参与建设；第三、建立智慧养老综合信息平台；第四、鼓励研发适老化科技设备；第五、政府规划引导，民间资本参与竞争。

　　“目前，国内的康养数智化处于第三个发展阶段。”《白皮书》认为，2020 年至今，数字化浪潮下，养老行业也涌现出更多类型的数字化企业深入养老事业发展。疫情影响之下，养老产业也迫切地需要线上线下融合的解决方案，来抵御线下物理世界的服务限制。

　　整体来看，一方面，互联网技术、新兴技术已经应用到养老产业的多个环节中，比如智能化的信息平台解决了居家服务信息不对称的问题，“老人找不到机构，机构找不到老人”的状况有所改善；智能硬件进一步普及，可穿戴产品、智能检测产品等，能够实现智能测量、主动预警等功能；养老机构通过数据化分析，提升了机构的运营效率，同时为老人提供更个性化的服务。另一方面，整个产业还处在发展初级阶段，从硬件到软件、从机构到社区，都存在不少挑战，数字化技术对于养老产业的影响将是一个循序渐进的过程。

　　“客户经营”助力养老数智化

　　当前国内养老产业进入数智化新阶段，而养老数字化升级是系统性工程，需要诸多行业共同协作，通过技术驱动模式创新，搭建养老数字化平台，将极大地促进产业链的完善发展。

　　疫情之下，养老机构、社区服务、政府部门等提供的线下获客和服务都遇到了新瓶颈。线上运营的需求迅速增长，线下实体对数智化需求更加迫切，如何通过新技术提供增值服务，增加实际效益也是企业的追求。

　　从提供服务的机构层面需求看，数字化升级也是大势所趋。随着产业数字化发展，企业数据种类愈加丰富，数据规模持续提升，挖掘数据价值驱动商业增长已成为企业的显著需求。

　　“近年来，聚焦于产业数字化的企业成为产业链上的一股新兴力量。”《白皮书》指出，以惟客数据为代表的新型数字化企业，正在助力政府机构、养老机构、地产企业等提供更优质的养老服务。

　　以惟客数据首提的客户经营数字化模式为例，从内容角度看，客户经营数字化相对于传统客户关系管理，在前端获客阶段内容更为丰富，比如增加公域广告投放等，与在线Marketing 工具比又多了交易、会员和导购等线下数字化工具。

　　从能力角度看，客户经营数字化更加强调客户在整个旅程中的数据资产化，进而构建全域客户数据平台。尤其是增加了CDP、数据中台等新型工具的应用，实现数据的打通和精细化分析，帮助企业大幅提升客户价值和业务价值。

　　具体到养老产业中，在不同的业务阶段，惟客数据都有对应的工具提供服务。比如在获客阶段就强化用户触达能力，通过广告投放、老带新活动、企微沟通跟进、C端小程序用户行为分析，去帮助客户企业获取长者和亲友的需求。

　　随着企业和长者方面的沟通进一步深入，可以通过企微SCRM、客户雷达、客户标签在用户咨询实地参观、入住优惠等环节进行服务优化，从而提高客户转化率。

　　当达成合约，长者入住养老机构后，惟客数据可以提供一系列的长者服务来满足客户各层次的需求，包括合同管理、床位管理、护理服务、健康档案、活动课程等等。

　　最后，在合同结束，长者办理退住或者进行复购时，惟客数据也进行了针对性的服务。比如，进行满意度调查、主动关怀、通过积分银行体系、复购奖励等功能增加客户粘性、刺激客户持续消费。

　　总体而言，整个流程是以客户为中心，帮助企业建立与客户之间长期稳定的关系，持续满足客户需求，把客户变成企业忠诚客户、终身客户，最终达到双赢。

　　这套以“客户经营”为核心的数字化系统，已经被房地产企业、养老服务机构、科技公司等市场主体积极运用，他们也成为了助力养老产业升级的中坚力量。

　　利用网络和信息技术飞速发展所带来的机遇，解决老年人日益增长的养老服务需求与不平衡不充分发展之间的矛盾，可以为养老开辟一条新的路径，并将有力推动居家养老、社区养老和机构养老的效率与质量，来优化养老服务，减轻社会压力。

　　但也要看到，数智化养老行业和企业前方的路依然漫长，较高的专业门槛、足够细分的应用场景、复杂的数据整合等等都是需要攻克的挑战。“行业蓝海虽然广阔，但在较长时期内，市场各方主体驾驭飞翔的技能仍须竞速锤炼。”《白皮书》如是总结。